驰昂咨询圆满完成2017年寿险公司柜面业务调研

驰昂咨询圆满完成2017年三大寿险公司柜面业务调研

客服柜面是保险公司品牌形象的载体、客户服务的窗口、营销任务执行落实的平台,其重要性是不言而喻的。近年来寿险行业市场竞争日趋激烈,出于发展的需要,寿险公司需要持续、准确地掌握各自柜面业务中存在的问题和不足,不断改善客户体验。因此,驰昂咨询在2017年开展了对三大寿险公司的柜面业务调查。

该项目的工作目标分为三部分:

1、监控三大寿险公司柜面服务管理规定、业务规范的执行情况;

2、从客户体验的角度,对比三大寿险公司柜面服务的实际效果;

3、比较三大寿险的柜面业务表现,进行深入的对标分析。

柜面调研发现,2017年,国寿在整体效能和服务意识上均有所提升和强化,各地柜面普遍开展了国寿e宝的宣传推广,并在全国范围推广应用了微信端智能柜面预约系统,更加方便了客户办理业务,同时较多柜面增加了绿色通道、手机充电站等便民措施,客户体验更加人性化。平安公司继续贯彻其“好服务,有温度”的服务理念,柜面体验升级换代,到2017年底,已建成55家第三代智享门店。智享门店采用标准化的环境设计布局,并配备先进的手机、电脑、自助服务终端等高端、智能设施,已经具备远程办理业务功能,在寿险行业居于领先地位。太平洋寿险则在柜面创新性地配备了微信扫码叫号机,客户可以实时了解排队进程,并避免了纸号的携带麻烦。同时太保注重宣传物料的规范统一,悬挂整齐有序,增强了客户的感官体验。

当前寿险行业所处的内外部环境正在快速变化,客户对于柜面服务的要求在提升,且移动互联网技术为柜面业务流程带来了深刻的变革。因此,各大寿险公司必须升级服务、改进业务,以顺应新时代的需求变化。