客户满意度调查

客户满意度调查2019-08-16T13:52:37+08:00

客户满意度调查是市场营销中应用最广泛的一类调研业务。驰昂咨询理解客户是企业最重要的资源,要培养客户忠诚度需要从倾听他们的需求开始。
企业进行顾客满意度调查,不仅是为了测量顾客的满意指数,而是要通过调查活动,发现影响顾客满意度的关键因素,以在提高顾客满意度的过程中能对症下药,制定有效的客户满意策略。客户满意度的测量要考虑竞争对手以及行业平均情况,并进行比较。
我们利用驰昂咨询特有的Sinotes影响模型来对客户满意度进行研究。Sinotes影响模型可以为我们解答下面这些重要的问题(举例):
假设我们提高服务水平,客户忠诚度会随之有多大程度的提高?
客户满意度和忠诚度对经济效益提升有多大的帮助?我们应给它设定什么样的优先级?
如果提升产品质量、服务或价格优惠,客户对产品的购买倾向会随之提高吗?
通过对关键指标与市场策略的联合分析,驰昂咨询能够为客户预测一些商业举措的结果,比如客户满意度的提高对其它特定指标的促进程度。同时我们的分析师还可以帮助客户挖掘用户信息数据,帮助客户明智地决定应如何调配资源,客户可以利用这些信息在整个企业范围内制定计划来提高和巩固客户满意度、忠诚度与未来购买行为。
此外,驰昂咨询还创新地将卡诺分析模型(KANO Model)运用在客户满意度的调研中,帮助企业识别其亟待加强的满意度短板,取得了很好的实践效果。例如,中国人寿公司聘请驰昂咨询为其进行柜面业务的客户体验调研,在这一调查中,卡诺分析模型帮助国寿公司找到了应对竞争的最佳举措。
驰昂咨询还为中国移动公司提供客户满意度方面的监测服务,包括个人客户NPS水平、个人客户满意度、集团客户满意度三个方面,从而发现服务工作中存在的优势和短板,为中国移动公司改进产品与服务、提升客户忠诚度提供可靠的决策依据。